Как гарантировать качество услуг ЦОДа

Какие условия нужно зафиксировать в договоре с оператором центра обработки данных, чтобы получить услуги ожидаемого качества? 

СЕРГЕЙ СМОЛИН, ведущий юрист, DataSpace

В настоящее время центры обработки данных предлагают клиентам многочисленные услуги, существенно различающиеся по качеству. Как правило, чем выше уровень надежности ЦОДа и чем разнообразнее его услуги, тем они дороже. Однако зачастую при выборе оператора дата-центра и оформлении отношений с ним заказчик не уделяет должного внимания юридической составляющей возникающего сложного правоотношения. В таких случаях есть риск приобрести дорогостоящую услугу, качество которой ничем не гарантировано.

Прежде чем доверять, проверь

Нередко заказчики упускают из виду необходимость юридической проверки здания дата-центра, которым управляет оператор, и сопутствующей инфраструктуры. Важно изучить правовой статус объекта (здания ЦОДа), в котором будет размещаться оборудование заказчика: нужно убедиться в наличии у оператора титула на здание дата-центра и на земельный участок, на котором оно расположено. Крайне желательно, чтобы и здание, и занимаемый им земельный участок находились в собственности оператора, чтобы исключить возможные конфликты, связанные с правом владения и пользования зданием ЦОДа или ключевыми элементами инфраструктуры. Еще один существенный критерий при выборе оператора ЦОДа — территориальное расположение объекта. К зданию дата-центра должен быть обеспечен беспрепятственный доступ с дорог общего пользования. Это существенно снижает риск возникновения конфликтов с собственниками соседних земельных участков.

Помимо юридической проверки здания ЦОДа нужно обратить внимание на уровень его сертификации. Требования, предъявляемые к дата-центрам такими стандартами, как ANSI/TIA-942 Telecommunications In­fra­structure Standard for Data Centers или Uptime’s International Tier Standard, являются в первую очередь инженерно-про­ектировочными и не затрагивают юридические аспекты взаимоотношений оператора ЦОДа и клиента. Здесь скрывается один из главных рисков для клиента: неверное или неполное описание гарантий и ответственности оператора в договоре оказания услуг дата-центра, которое может привести к тому, что клиент не получит ожидаемого уровня услуг.

В соответствии с законодательством Российской Федерации, условия сертификации ЦОДа не являются необходимыми атрибутами договора оказания услуг ЦОДа. В настоящий момент действует набор ГОСТов, которые не могут в полной мере отразить современные требования к ЦОДам, не говоря уже о повышенных требованиях ANSI/TIA или Uptime Institute. Таким образом, требования соответствия тому или иному сертификату обязательно должны быть отражены в договоре клиента с оператором дата-центра. 

Услуга colocation не имеет аналогов в российском праве. Это, скорее, совокупность отдельных услуг и работ по техническому обеспечению функционирования оборудования клиента, размещенного в ЦОДе, а также охране и контролю доступа к нему, включая круглосуточный мониторинг инфраструктуры дата-центра. Юридические службы большинства клиентов сталкиваются с требованиями сертификации ЦОДов и с услугами co­lo­ca­tion крайне редко, иногда только единожды — при согласовании договора оказания услуг, заключаемого с оператором ЦОДа. Это приводит к тому, что клиент неверно оценивает юридические риски при заключении подобных договоров. Следствием могут быть финансовые убытки и репутационный ущерб для клиента.

Перечислим несколько существенных условий, отражение которых в договоре с оператором дата-центра значительно укрепит гарантию качества получаемых клиентом услуг.

Прозрачное и подробное соглашение об уровне услуг

Операторы ЦОДов, сертифицированных по стандарту Uptime Institute Tier III и выше, как правило, уделяют надлежащее внимание соглашению об уровне услуг. Сертификация дата-центров — это техническое подтверждение качества услуг их операторов. Но если сертификационные условия не нашли отражения в договоре оказания услуг дата-центра, то, не получив качественной услуги, клиент вряд ли сможет отстоять свою правоту в суде. В частности, параметры микроклимата и характеристики электроснабжения в дата-центре должны быть полностью регламентированы. Например, обязательство оператора ЦОДа гарантировать надлежащее охлаждение оборудования клиента нужно отразить в соглашении об уровне услуг: стороны должны зафиксировать минимальные и максимальные параметры температуры и влажности в соответствующем машинном зале ЦОДа.

Сертификация дата-центра напрямую влияет на предоставляемые согласно договору услуги и гарантии. Если дата-центр имеет сертификаты уровня Tier I или Tier II, то оператор может предусмотреть в договоре возможность его остановки для плановых работ. При сертификации ЦОДа на уровне Tier III и выше клиент вправе рассчитывать, что оператор не только обеспечит отказоустойчивость работы дата-центра, но и возьмет на себя обязанность осуществлять безостановочное оказание услуг даже в период проведения профилактических работ благодаря подключению оборудования клиента к двум независимым источникам питания. Эти обязательства должны быть подтверждены заключенным с оператором дата-центра договором оказания услуг, в котором в числе прочего должна быть описана схема подключения оборудования клиента к источникам электропитания в ЦОДе.

Ответственность оператора ЦОДа перед клиентом

Еще одно существенное условие договора оказания услуг ЦОДа — подробное описание ответственности оператора. В соответствии с гл. 25 Гражданского кодекса РФ, если ответственность оператора дата-центра не регламентирована, то клиент должен самостоятельно доказывать размер убытка, причиненного ему некачественно оказанной услугой.

Договор оказания услуг должен в обязательном порядке предусматривать ответственность оператора ЦОДа за некачественно оказанные услуги. Очевидно, что фиксация в договоре с оператором размера штрафа за каждый день простоя дата-центра не может в полной мере обеспечить возмещение потерь его клиентов в случае недоступности услуг. Операторы ЦОДов высокого уровня надежности, как правило, идут на значительное увеличение пределов своей ответственности за некачественно оказанные услуги. В договоре оказания услуг должны быть зафиксированы порядок предъявления претензии клиентом и порядок компенсации причиненных ему оператором ЦОДа убытков.

Стоимость оборудования клиентов может достигать миллионов долларов, и наличие в договоре гарантий и ответственности оператора ЦОДа за сохранность этого оборудования — существенное условие. Услуга co­lo­cation подразумевает только элементы соглашения о хранении имущества. С одной стороны, клиент продолжает эксплуатировать свое оборудование, а с другой — оператор дата-центра обязан максимально обезопасить это оборудование от технических и физических повреждений. Если вред имуществу причинен сотрудниками ЦОДа или третьими лицами, клиент вправе потребовать от оператора ЦОДа возмещения причиненных убытков. Но бремя доказательства вины оператора лежит на клиенте. Таким образом, если договором оказания услуг не предусмотрена презумпция вины оператора, клиенту нужно будет приложить немало усилий, чтобы отстоять свою правоту. 

Дополнительные гарантии для клиентов

Операторы ЦОДов высокого уровня надежности, как правило, предлагают своим клиентам дополнительные гарантии качества оказываемых услуг и возмещения вреда, причиненного в случае, если те или иные услуги дата-центра оказаны с ненадлежащим качеством. К таким гарантиям относится, например, страхование ответственности оператора ЦОДа за причинение вреда имуществу клиентов или страхование ответственности за невозможность оказания услуг colocation. Страховое покрытие со стороны крупной страховой компании станет дополнительной гарантией возмещения заказчику убытков, причиненных вследствие недоступности услуг дата-центра. 

Помимо страхования операторы ЦОДов стараются заинтересовать клиентов высокоуровневой системой контроля доступа к их оборудованию, установленному в дата-центре. Ключевыми элементами такой системы являются: вооруженная охрана, металлические ограждения и пропускная система. Подробное описание всех систем контроля доступа в договоре оказания услуг обезопасит клиента (и его оборудование) не только физически, но и юридически — в случае проникновения посторонних лиц к оборудованию клиента оператор несет полную материальную ответственность за причиненный тому ущерб. И это должно быть зафиксировано в договоре оказания услуг, заключенном с оператором ЦОДа.

* * *

Таким образом, оказываемые услуги и их качество должны быть описаны в договоре с оператором ЦОДа максимально подробно. Очевидно, что чем выше технологический уровень дата-центра, тем ниже риск недоступности его услуг. Как следствие, операторы ЦОДов высокого уровня надежности обычно готовы предложить своим клиентам наиболее комфортные договорные условия оказания услуг.